Klachten & geschillen
Klachtenprocedure
1. Het indienen van een klacht.
Mocht je een specifieke klacht hebben dan kun je deze bespreken met onze speciale klachtenfunctionaris. Een klacht indienen bij onze klachtenfunctionaris is gratis. Je kunt de klachtenfunctionaris op de volgende manieren bereiken:
• Telefonisch
Bel naar het algemene nummer van Baby Blij en vraag naar de klachtenfunctionaris. Je wordt dan zo snel mogelijk teruggebeld.
Per e-mail: Stuur een bericht naar info@baby-blij.nl met als onderwerp ‘Klachtenfunctionaris’.
Wij nemen binnen een week telefonisch of per e-mail contact met je op. Als je dit wenst, plannen we dan een persoonlijke afspraak of een telefonische afspraak met je in.
• Rechtstreeks naar de geschillencommissie
In principe kun je niet direct bij de Geschillencommissie zorg terecht, zonder eerst intern een klacht in te dienen. Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het reglement van de geschillencommissie is het doorlopen van de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder een verplichte eerste stap. Als je deze stap overslaat, zal de commissie je in de meeste gevallen niet-ontvankelijk verklaren in je klacht. Dat betekent dat ze je klacht niet inhoudelijk gaan behandelen. In uitzonderingsgevallen (geen reactie op je klacht binnen 6 weken, buitengewone onredelijkheid, geen interne regeling aanwezig) wel voor kiezen om deze stap over te slaan en rechtstreeks een onafhankelijke geschillencommissie te benaderen (zie ‘Geschillenprocedure’). Je dient je klacht dan schriftelijk of per e-mail in bij de onafhankelijke Geschillencommissie Zorg, via de volgende website: De Geschillen ComissieZorg. Let op: aan deze keuze zijn mogelijk kosten verbonden.
• Cliënten jonger dan 18 jaar
Voor cliënten jonger dan 18 jaar kun je voor ondersteuning door een vertrouwenspersoon contact opnemen met Jeugdstem het advies- en klachtenbureau jeugdzorg (AKJ).
2. Het gesprek over uw klacht
Tijdens de afspraak met onze eigen klachtenfunctionaris bespreek je samen wat je klacht precies inhoudt. Er wordt zo specifiek mogelijk stilgestaan bij wat er precies is gebeurd en wat je anders had gewild.
3. Zoeken naar een oplossing
Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris met je wat jouw wensen zijn en wat een passende oplossing kan zijn. Mogelijke opties zijn:
• Het plannen van een gezamenlijke afspraak met jou, de klachtenfunctionaris en uw behandelaar om de klacht te bespreken.
• Het overwegen van een overstap naar een andere behandelaar.
• Het voeren van een gesprek met de regiebehandelaar of de praktijkhouder.
4. Evaluatie
Na de afhandeling evalueert de klachtenfunctionaris met jou of je tevreden bent met de oplossing. Mocht dit niet het geval zijn, dan proberen we samen met jou een manier te bedenken om hier alsnog uit te komen.
5. Volgende stappen
Mocht je er samen met de klachtenfunctionaris intern niet uitkomen zal de klachtenfunctionaris je op de geschillenprocedure wijzen en uitleggen hoe deze werkt. Daarnaast is er eventueel nog de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de beroepsvereniging.
Mocht je nog vragen hebben dan kun je contact opnemen met ons secretariaat te bereiken op info@baby-blij.nl.
Geschillenprocedure
Ben je niet tevreden over de manier waarop Baby Blij je klacht heeft afgehandeld? Dan kun je besluiten om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke Regionale Geschillencommissie. Je klacht wordt dan een officieel geschil. Een geschillencommissie beoordeelt de situatie en geeft hierover een bindend oordeel. Je kunt bijvoorbeeld terecht bij De Geschillencommissie Zorg.
Cliënten jonger dan 18 jaar (Jeugdwet)
Valt de cliënt onder de Jeugdwet en wil je of kun je de klacht niet met ons bespreken? Of wens je hierbij onafhankelijke ondersteuning? Voor cliënten jonger dan 18 jaar kun je voor ondersteuning door een vertrouwenspersoon contact opnemen met Jeugdstem, het advies- en klachtenbureau jeugdzorg (AKJ). Deze ondersteuning is gratis voor mensen die te maken hebben met jeugdhulp. Een vertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld meegaan naar gesprekken en helpen bij het indienen van een klacht.
De geschillenprocedure in 5 stappen
• Advies en informatie:
Lukt het niet om de klacht op te lossen na de interne procedure? Onze klachtenfunctionaris wijst je op de mogelijkheid om naar de geschillencommissie te stappen. De functionaris informeert je over de werkwijze en bereikbaarheid van de commissie.
• Indienen van het geschil:
Je moet het geschil zelf indienen via de website van de Geschillencommissie.
• Ontvangstbevestiging:
Je ontvangt een bevestiging van de commissie. Zij beoordelen direct of je geschil binnen hun taakstelling valt.
• Behandeling en hoorzitting:
De commissie behandelt het geschil. Eventueel volgt een hoorzitting, waarin zowel jij als een vertegenwoordiger van Baby Blij de kans krijgen om de situatie toe te lichten.
• Bindend advies:
De commissie brengt een bindend advies uit. Je ontvangt hiervan gelijktijdig een afschrift.
